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半月谈三评奔驰维权:不能总让消费者以尊严换权益

(原标题:半月谈三评奔驰维权事件:不能总让消费者以尊严换权益)

维权,不应付出尊严的代价!

“西安奔驰维权事件”仍在持续发酵中。一起普通的商品交易,因为商家的傲慢,最终演变成了一场全国性舆情事件。奔驰女车主在相关视频中说,“我是受过文化教育的人,但是这件事让我几十年的教育受到了奇耻大辱!” 当一个“文化人”决定放下尊严,爬上奔驰车引擎盖来哭诉的那一刻,这不仅仅是一个文化人的奇耻大辱,更是整个消费者群体的奇耻大辱。因为,这不是一个特例,而是许许多多“维权难”事件中的一个。

在一场交易中,买卖双方本应是平等的,或者说买方应该处于优势,实际却因为信息差、维权成本等演变为卖方强势,买方弱势。大店敢于欺客的底气在于垄断的行业地位,第三方监管滞后和消费者高昂的维权成本。当单个买家准备下单时,店家可以利用对方对相关权益的不了解来忽悠买家花更多冤枉钱,“西安奔驰维权事件”中无中生有的金融服务费即是典型例子;另一方面,如果付款后产品出了问题,他们又往往有充足的耐力和人力与消费者扯皮。

原本,消费者如果无法通过店家维权成功,还可以寻求第三方的支持。当下并不缺乏第三方监管平台,消费者协会、仲裁机构、市场监督管理部门等都具有监督权,消费者权益保护法也足以为每一位买家提供法律支撑。但政府部门在许多维权事件中回应迟缓、效率低下使得法规和监督权在执行层面上失灵,最终造成了消费者求告无门,只能陷入付出尊严、靠民间舆论场维权的被动局面。

随着事件的进一步发酵,各种问题奔驰车被接二连三地曝出来,地域遍布全国,问题五花八门。人们这才发现,原来看似风平浪静的消费市场之下,是无数个忍气吞声的消费者在买单。在此类事件中,我们总会看到一些商家在闹诚信赤字,一些政府部门在闹责任赤字,最终导致了消费者的权益赤字。

要让买卖双方重回对等位置,第三方维权平台的健全十分必要。有关部门必须加强执法力度,加快反应速度,让消费者求告有门,维权有底气,只有这样才能对试图侵害消费者权益的商家起到震慑作用。此外,建立有影响力的民间评价机构也值得尝试。当店家的违法成本上涨,消费者的维权成本自然降低。

“西安奔驰维权事件”其实是整个消费市场的缩影。要让消费者们在维权中保住尊严,买卖双方的契约精神就必须归位,相关部门对消费者的责任意识也必须加强,当然,厂商更要进一步保证产品质量,从源头减少维权概率。只有企业、政府、社会共同努力,才能构建一个公平公正的买卖环境,让大店不敢再欺客,让消费者维权不再难,从而使买卖双方卖得不亏心,买得更放心。

奔驰事件了犹未了:不要让“灰犀牛”变成更多的“黑天鹅”

据媒体报道,4月16日晚,西安奔驰维权女车主W女士和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿的谅解协议,商家送出的“和解大礼包”还包括补过生日、赴德国参观车厂、10年VIP等,据称W女士对结果“非常满意”。

表面看,事件最后似乎是个皆大欢喜的“双赢”结局,消费者诉求得到满足,商家挽回了不良社会影响。其实,换个角度看就是“双输”了:消费者付出了尊严的代价,又在事件发酵过程中备受煎熬和干扰;商家的品牌声誉受到严重打击,又不得不拿出更多的物质补偿来安抚消费者。

在网络舆论场一直围观双方过招、大呼过瘾的“吃瓜群众”赢了吗?其实也没有。

事实上,西安奔驰事件在舆论场被热炒,只是一个偶发的“黑天鹅”事件,它之所以走进大众视线是源于一个知书达理的女性被迫决定变身“泼妇”的惊世骇俗,而它背后则扯出了汽车消费市场更多的问题,包括汽车质量问题、金融服务费问题。这些都是早已存在、人人皆知的“灰犀牛”现象。“黑天鹅”被安抚了,与更多人切身利益相关的“灰犀牛”则依然存在,如何解决、能否解决还是未知数。

显然,如果“黑天鹅”的安抚没有导向“灰犀牛”问题的解决,西安奔驰维权事件解决的实际社会意义就不是太大。虽然,当事双方和社会舆论可能都会反思,维权本不应如此艰难,事件本不应如此演变,但是,谁又能保证,这样的事件不会再次发生?灰犀牛,会不会化为更多的黑天鹅,给信任度如此脆弱的汽车消费市场带来致命的冲击?

安抚是治标不治本的,汽车消费市场的深层次问题需要汽车厂商、销售商、政府部门等有关方面拿出根本的解决之道认真应对,少一些推诿拖拉的套路,多一些务实管用的措施,与其让消费者走“按闹分配”的老路,不如一开始就将其当成“VIP”真诚以对。无论这些问题涉及多少关联方的利益,要动多大的“奶酪”,此时此刻都到了必须解决的时候了。否则,不管“黑天鹅”还是“灰犀牛”,都将是当下的市场无法承受之痛。

奔驰维权事件的“多米诺骨牌”正在倒下,主管部门该对4S店亮剑了!

西安奔驰维权事件看似划上了句号,但引发的余波远未平息,维权的多米诺骨牌事件正在发生。在郑州,一位维权受阻的奔驰车买主发问“我是不是也要坐上引擎盖去哭?”在兰州,又一位女士不得不坐在了奔驰车引擎盖上维权;在北京,律师刘先生购买问题奔驰车后也遭遇维权难。许多网友叹息:连律师都维权难,汽车消费者的权益已经沦落到了什么地步!

需要注意的是,引发纠纷的场所都来自汽车销售4S店。4S店的称呼源于欧洲,是集整车销售Sale零配件Sparepart售后服务Service 信息反馈Survey四位一体、特许经营的汽车销售企业。许多4S店装修豪华气派,自称为消费者提供“尊贵服务”,一条龙式帮助消费者实现购买爱车的梦想。但是,一些4S店却利用信息不对称优势,大打套路牌,让许多消费者哑巴吃黄连。豪华装饰演变为事实上的“豪华陷阱”。

西安奔驰维权事件以前,在许多消费者心目中,一些高档车就是质量的代名词,4S店就是消费者享受尊贵服务的地方。但是,西安奔驰维权事件之后,消费者经由事件暴露的新车质量评控乱象、收费乱象、店大欺客等问题,特别是W女士哭闹式维权成功的经历感受到,对4S店“高大上”的印象一落千丈。

放心买车、买放心车为什么这么难?这个让千万消费者扎心的问题看似近期才频频出现,实际上由来已久。一个重要原因是执法和处罚力度不够。我们的消费者权益保护往往停留在纸面上的立法、消费警示层面,违法成本太低,对不法商家无法形成有效震慑。

以往,由于个人难于与大公司抗衡,消费者无法投入大量时间金钱成本进行诉讼,只有选择忍气吞声。现在西安车主哭闹式维权成功,汽车消费维权事件必然会在各地出现一个热潮。汽车消费是家庭消费的“大件”,也是消费领域对经济发展起拉动作用的“大件”,还是事关人民群众生命安全的“大件”。对汽车消费维权难问题,怎么重视都不为过,更何况现在消费者因汽车消费维权难不得不抱团维权、出奇招险招维权。一系列维权事件不断形成舆情事件,也不利于社会稳定。

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