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林倩

  林倩,链家地产副总裁,在房地产经纪行业打拼了20多年,可谓身经百战。她出生于台北,毕业于台湾淡江大学,曾任台湾21世纪不动产协理,住商不动产中国总部执行董事、台湾区总经理、住商董事会执行顾问等职。当被问及是什么原因让她选择加入链家地产时,林倩说:打动她的正是链家地产董事长左晖先生的志向——“链家地产以打造中国房地产经纪行业管理及标准为奋斗职志!”。

林倩(图1)

  链家副总裁林倩回忆,2011年链家网重新改变时,被命名为链家在线。起初,通过链家在线成交的客户不到5%,到现在成交比例已经扩大至35%。某家中介公司的老板和林倩聊天时,曾认为互联网只是一时的热潮,他觉得大家把互联网神话了,电商都是在忽悠人、圈钱和讲故事。

  林倩坦承,她只认同一部分观点。在她看来,链家之所以能够在竞争中保持一定的领先地位,一方面是服务体系的差别,另外一个核心因素是链家网。去年,中介行业里最轰动的事情之一莫过于链家全面终止与搜房网的合作。这对于链家成交影响不大。无论是新浪网还是58同城,都只是链家的销售渠道之一。而链家网所有的规则都是由链家自己制定。

  有许多变化是外界看不到的。最大的变化源自于从客户至上到员工第一。在制度不完善,规范欠缺的背景下,链家首先是通过企业的力量来提供一些服务,保障客户利益。林倩透露说,彼时链家的想法是,因为费率较高,获利情况不错,有本钱做同业做不来的业务,逐渐形成竞争壁垒。

  在品牌认知度提升,整体经营风险可控,构筑起服务体系以后,链家开始改变想法,如何撬动经纪人是管理层思考更多的问题。经纪人普遍十分年轻,平均年龄25岁,不仅自己没有买房且社会阅历不深。“多数经纪人的想法是赚两三年钱,存够了就回老家,谁要这么辛苦,休假这么少,还要看客户脸色?”林倩说。当多数经纪人持这种想法时,永远不可能达到让客户感觉到服务体验是最好的愿景。

  让经纪人能够更长久地从事这个职业的方法,一方面是让经纪人挣得更多,企业所得的大部分必须让利给经纪人;另一方面是让经纪人开心。为了前者,链家开始不断扩大规模。而后者,则是企业文化的彻底转变。林倩形容,过去链家是强威权、强规则的。现在则是弱威权、强规则。规则面前人人平等,不管是店长还是普通员工。但在链家所搭建的平台上,每个人都是资源的贡献者也是资源的索取者,必须遵守一定的规则,否则平台将会瓦解。

  在收购了不同的公司以后,链家会尊重不同公司的管理风格,和当地市场状况。事实上,不同地区的收费标准也是不同的,但共同的平台是链家网。“大家在共同的愿景驱动之下讨论,只要符合平台规则,什么样的管理风格是适合当地的,就继续使用。”

林倩(图2)

  羊毛出在猪身上

  链家网的另一个重要任务是重构流程、优化流程。不仅仅针对客户的体验,也针对经纪人。比如在经纪人签约的时候,放入签约视频。彭永东告诉21世纪经济报道记者,绝大多数经纪人起初会不愿意这么做,但这么做可以控制风险。同时,真实的图景也是链家做互联网金融的支撑。

  链家网主要融合以下三项业务:资产管理(丁丁租房、自如友家)、交易管理(新房、二手房)、金融管理(链家理财、理房通等)。三者之间是反哺的,相互促进。

  丁丁租房被外界视为链家反击互联网中介的举措之一。丁丁租房接近免费,却不会给链家的收入带来巨大影响。租房提供的收入远不比买卖。丁丁租房的作用在于形成用户基础,增加客户的黏性。当这些用户未来有买房需求时,就会第一时间被链家掌握,而由资产管理业务和交易业务催生出的金融业务嵌入房屋买卖当中。

  林倩认为,如果从盈利前景来看,一手房业务和金融业务会比二手房更好。经纪人把客户服务好了,客户可能对P2P的信心也会更强,也因此会形成良性循环。表面上,链家会减少从二手房交易中获得的收入,但足可以从新业务中获得更多收入。

  金融业务不仅包括存量房金融市场,也包括新房金融市场、房屋金融按揭市场、金融抵押市场、租赁金融市场以及为房屋证券化提供服务。链家地产整体的目标是2017年实现1万亿元交易额,而链家网衍生出来的金融业务能够贡献20%的收入。目前链家金融业务已经占到整体收入的10%。

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