“我们正处于一个数字化时代，互联网的兴起以及物联网、大数据、云计算等技术的逐步应用促使了当前商业的变革和创新”、“未来的商业竞争是商业模式的竞争”，相信大家已经不止一回听到过类似的观点，眼下我们似乎对数字经济下的商业运行很熟悉，但有的时候却感觉双脚仍在商业创新的门外徘徊。

　　本次上海国家会计学院上国会-凯瑞|金融财务EMBA财金下午茶走进南京，邀请到五星控股集团创始人、董事长汪建国分享他的三次创业经历和珍贵的创业感悟，通过他的讲述，我们或许能够从中窥探出商业变革的奥秘。

　　怎么变革——三个案例

　　任何创新实际上是用新的方法做旧的事，回到商业的原点，我们需要解决的基本问题无非是：我是谁、我能做什么、我该如何把它做好，即“产品(服务)+商业模式+盈利模式”的问题，接下来分享的三家独角兽企业我们就从这三点来介绍。

　　l孩子王——一站式母婴服务

　　孩子王是一家主要提供准妈妈及0-14岁孩子的玩具、食品、用品、服装以及婴儿游泳、儿童游乐、早教、摄影、才艺培训、产后恢复等提供一站式服务的企业。

　　孩子王自成立起，开始进驻各大城市商业购物中心，截止目前已拥有数字化门店271家，店均3500平米 ，入驻全国19省、122座城市，覆盖了全国70%以上50万人口数以上的城市。

　　“大店模式”的运营是为了把商品、服务一体化，在此基础上，孩子王首创“商品+服务+社交”内容模式，不是坐在店里等客上门，而是走进社区与顾客一起交流、互动，单店年均1000场互动活动，为顾客提供超过2000种商品解决方案，满足顾客的一揽子需求。

　　孩子王更重要的一个特点是重新定义了部分员工，员工不再是普通的销售员或者营业员，而是超国家专业认证的育儿师，提供的是育儿顾问式服务。

　　孩子王的创新是构造了一个新的商业模式，改变了原来商场卖货的旧模式，不再是简单的经营商品，而是经营用户，不再是满足需求，而是创造需求。

　　l汇通达——另类乡村电商

　　汇通达给自己的定位是乡村电商，当城市企业在用大数据、云计算的时候，乡镇、农村的“夫妻店”往往还停留在手工账、台账，最多有个ERP的状态，同时乡村市场，尽管很大，但是也很分散，商品和资源不双向流动。

　　汇通达的做法是把这些夫妻店统一信息化数字化，采用会员制的形式帮助传统分布在乡镇一级的夫妻店成长，为会员店铺安装整套O2O门店管理系统、提供商品、供应链共享、提供贷款支持、运营社区活动等全方位服务。

　　汇通达做的是平台，它的核心商业模式是通过整合和赋能乡镇夫妻店，构建了一个面向农村的S2B2C的服务平台，S代表平台方(供应方)，中间的B代表会员店铺，C端即顾客端，汇通达是以乡镇夫妻店为阵地，以互联网技术服务为手段，全面经营农民家庭的需求和资源，面向未来构建全新的农村流通服务体系。

　　l好享家——内外兼修的赋能组织

　　好享家做的是智能家居集成服务商，围绕着家庭的消费升级，围绕家庭的生活改善提供中央空调、地暖、水的设备、锅炉、新风系统、智能这些设备的集成服务。大型房屋设备的服务通常比较困难，因为专业化要求太高，中央空调、地暖要设计、安装、服务，这是很多装修公司解决不了，同时也是传统电器连锁解决不了的。

　　好享家提供的服务是：让我知道你家房子的户型，我给你设计一套中央空调、地暖、新风的设备方案，设备是进口的还是合资的还是国产的，价格是高价位的还是中价位的还是低价位的，服务是全方位服务的还是部分服务的，你来选择，确定后你付定金给我我去采购，下面你就不管了，安装、维修、服务都是我来跟装修公司接触。

　　但是，这项服务本身对我而言也是比较分散和复杂的，需要把复杂的事情简单化：共享的板块由集团来做，例如供应链、系统、信息化等，分散的销售策划、客户服务等还是发挥分散的组织去完成，同时整合市场上优秀商家，与之合作，我提供标准化的供应链、金融服务、信息化、财务管理、仓库管理等，你就做顾客经营和售后服务。

　　好享家这一模式的优点在于把闲散的、还没有充分用的资源运用起来，同时发挥组织的自主权，提高了效率。

　　为什么变革——三点理由

　　l用户变了

　　尽管无论环境怎么变化，商业的本质没有改变，但顾客发生了根本性的变化。

　　消费者比以前更加有主权了。我原来是五星电器创始人，原来我们在中央电视台广告一打反响就很好，还有扬子晚报、现代快报、南京电视台，我一周广告少则几百万，多则几千万，只要打广告就能产生销售。但是现在就没有那么多效果了，说明消费者自主了，因为他想买个东西，他获取的信息不亚于你知道的信息。

　　消费者必然更加多样性、个性化、碎片化。就拿孩子王来说，为了满足不同妈妈的需求，孩子王需要提供至少一千项服务。用户变了，商业如果不变那就有问题了。

　　用户变了，我们和用户的关系也要发生变化，需要重新确立顾客的地位，顾客不仅仅是中心，更重要的是核心。当顾客成为核心，顾客心智越来越重要，你提供什么服务，你就代表什么。

　　l商业基础设施变了

　　以前我们只有312国道、104省道，从上海到北京需要一天，现在高铁普及了，从上海到北京只需要6个小时，节约出的18个小时可以做别的事。原来商业的基础设施靠的是好的物业、好的仓库、好的物流、好的员工做出来的销售额，现在智能手机普及了，我们有互联网、大数据、云计算，靠的是技术驱动数据的创造，数据驱动提高了效率，使我们能够将资源更合理的分配，精准服务客户。

　　孩子王的线上门店能够做到随时随地千人千面，顾客来的时候，我能够知道是男孩还是女孩，我知道是3岁还是5岁，我知道你前一天买的什么尿不湿或者什么奶粉，我也知道你喜欢什么我该如何服务你。

　　汇通达通过技术整合资源，在农村构建了一张大网，物流仓储供应链各环节实现数字化，商家只需访问平台就能知道我附近区域什么产品销量最好，同时汇通达给乡村夫妻店开发的O2O门店管理系统共包括四个大功能，产品上下架、订单管理、促销管理、粉丝管理，简单易用又接地气。

　　所以说，是商业基础设施的变化支撑起了商业模式的变革。

　　l商业底层逻辑变了

　　原来我们经营的逻辑是什么?老虎来了，只要我把鞋带系好，我跑的比你们最后一位快一点就行，我就不会被老虎吃掉，老虎会吃最后一个人，那时候的老虎不会挑男的女的，胖的瘦的，所以我只要鞋带系好了就行。原来的逻辑是竞争的逻辑、比较的逻辑，我做生意，只要我比你做得好，我比你效率高我就生存了。现在不一样了，现在的用户是多样的，你简单的好是不行的。

　　现在不是一个老虎，现在的用户一来就是需求多样的，他可能来买商品附带还要服务，服务不是一个服务要多个服务，是一群老虎来了。一群老虎来了以后你一个人跑快了没用，那就是要结伴，要共同整存、共同发展，互为主体。

　　原来是比较逻辑，我比你好我就赢了，现在是我要跟你们一起生存，要联合大家一起来作战，我才能不被老虎吃掉，现在是共生的逻辑，所以商业逻辑变了，那我们商业模式必须变革、必须创新，未来所有的的商业模式都不再是单打独斗，而是互利共生。

　　如何变革——三点思考

　　l建立一个真正以顾客为核心的商业模式——爱他就要懂他

　　要具有以用户为核心的商业模式，无论你卖什么产品，做什么服务的，思维不再是我发号施令，要去我，不是我为核心，而是用户为核心，你的我的都不是用户的，谁真正理解用户，谁跟用户有关系，谁真正懂得了用户的心，理解真正的用户这才是根本。

　　了解顾客还不行，如何去获取顾客并且跟顾客建立关系，又是一个问题，这方面孩子王的做法是，实行统一的会员制度，为孕妈&婴幼儿家庭提供全方位咨询服务，建立情感连接，走进社区开展丰富的体验互动活动，打造线下儿童超级社区，定期举行妈妈座谈会，同时也作为员工跟顾客线上线下双向互动的平台。

　　互动是情感的唯一载体，通过互动建立关系，获取顾客信任，不仅是信任，更重要的是产生信赖。从了解顾客、获取顾客、建立关系，最后为顾客增值服务。孩子王顾客关系管理的核心是从表面的关系变成强关系，从关系的建立达到为顾客创造价值。

　　l寻找一种不单纯依赖商品差价赚钱的盈利方式——不靠信息壁垒赚钱

　　商品差价是在信息不对称的环境下产生的，原来信息不对称是个盈利点，随着信息化、互联网的到来，用户获取信息的渠道太多了，现在用户买东西都要上网查一查，从这个意义上来说，简单靠差价赚钱的时代过去了，服务时代到来了。

　　无论是孩子王、汇通达还是好享家，都不再是靠商品销售赚钱了，而是以顾客为核心的全方位满足，我们称之为多点盈利，盈利不在商品差价本身，而是靠为用户提供的增值服务。

　　例如汇通达的盈利点是加入汇通达的夫妻店，我给他的信息系统是免费的，但是信息系统上面可以溢价的东西太多了，例如在上面溢价一些物流的服务，中国的很多农村根本没有门牌号码更不用说GPS的概念，我们就承担这些物流公司的最后一公里，他把货送到镇一级小店的门口，我们利用小店的车辆、小店闲置的人员把货送下去，这些服务都是我的利润来源。

　　l构建一套适应多元化和个性化需求的组织形式——拥有但不占有

　　传统的组织形式以流程、节点来分工，很难适应以用户为核心的模式。用户的多样性、个性化要求我们重新构建一个与之适应的组织形式，学会赋能。

　　就像三个人栽树，分工很清楚，你是在前面挖坑的，第二个是拿树苗的，第三个是填土的，分工很清晰，效率很高，挖土的尽管挖土，拿树的只要拿树，填土的在填土，确实因为流程清晰、专业化分工，拿树会拿的越来越快，挖坑的会挖的越来越快，但是问题出现了，有一天，拿树的人突然请假了，没来，挖坑的人就在拼命的挖坑，填土的人说我是负责填土的，树苗不归我管，拿的对不对我不知道，我先把土填上再说。

　　因此，我们的组织必须要学会去流程化、去中心化，打造自驱动的组织形式，每一个组织必须自动自发，每一个组织必须自己来自我进步、自我进化。最大的创新来自基层，只有充分授权放权，才能激活组织，激活个人。

　　正如好享家集团与地区服务网点的关系：你中有我我中有你，我只做标准的版块，剩下的顾客关系维护、售后服务我充分放权给你。

　　【上国会-凯瑞|金融财务EMBA财金下午茶】

　　是由财政部直属事业单位、中国高端财经人才培养基地上海国家会计学院联手连续4年位列全美创新型大学首位，在创业创新、信息技术、服务营销和供应链管理等商业领域具有卓越贡献的美国亚利桑那州立大学凯瑞商学院，走进全国各地，邀请政府、学校、金融、企业高管演讲，与校友、财会和金融界人士以及优秀企业代表共同交流心得、分享知识。

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