人民網訊 說起海南工行的好口碑，你想到的是什麼？優質的技術支持、豐富的業務種類、還是人性化的服務理念……對於客戶，海南工行不僅秉承“客戶為尊，服務為本”的理念，提供專業化的業務服務，更將有“溫度”的服務扎根於細節。

從一個個普通工行人的服務日常中，可以“窺一斑而知全豹”，不管是何時何地，優質的服務永遠從心開始。

第一幕：帶病上崗盡職責 客戶感動“遞紙條”

昌江工行櫃員黃啟薈帶病上班，堅持到崗，雖然辦業務的時候依舊咳嗽，但她依然用熱情服務客戶，“請您核對一下金額”、“請您保管好隨身物品”……黃啟薈用沙啞的嗓音對客戶一句一句耐心提示，她一絲不苟的態度讓客戶看在眼裡，當客戶辦理完業務后默默地給她遞上一張用叫號紙背面寫的“小紙條”后點了滿意的評價便離去。

原來，這個“小紙條”上竟然仔細的寫滿了治療咳嗽的藥方與煎煮方法，黃啟薈非常感動，帶病上崗的付出，贏得了客戶的信賴和關心，這是一筆寶貴的“精神財富”。

第二幕：電信詐騙被盜刷 專業服務保安全

“快，幫我查一下這筆賬，我的錢不見了！”一對中年夫婦客戶面色緊張慌亂的沖進工行澄邁老城支行網點大廳找到了現場主管李秀妹。

原來，客戶的25000元錢在網上被莫名盜刷了，這是這對“候鳥”夫婦在海南的生活費和房租啊。

李秀妹立馬安撫客戶情緒，為客戶開通快速業務通道指導客戶打出流水查看情況，流水顯示這筆25000元是被微信分開多筆刷出去，但客戶說這些交易非自己消費，擔心錢追不回來了。李秀妹憑借多年經驗立刻協助客戶從騰訊客服查詢到消費訂單號，隨后幫助客戶聯系到中國銀聯客服，協助客戶告知銀聯這幾筆非本人操作，同時提示客戶報警。

經過一上午的協調處理，客戶的資金終於被銀聯關注並攔截，最終資金終於順利返回到卡內。

客戶對此非常感動，不斷的夸贊：“工行銀行不愧是敢於承擔社會責任的大行，員工業務水平高，責任心又強，真的非常感謝能出手為我們普通老百姓解決大問題，選工行准沒錯！”

第三幕：解客戶之所急 上門服務特事特辦

3月14日，一位客戶匆匆來到工行昌江河南支行找到大堂人員，懇請工商銀行能幫忙取錢。

原來，該客戶父親因生病不能下床，又急需一筆醫療費用，大堂人員在了解到客戶的實際困難后，一邊安慰焦急的客戶，一邊向負責人匯報。

鑒於辦理挂失業務必須由本人親自簽名，該行負責人符經理設身處地的替客戶考慮，立即決定在不違反相關規定的情況下特事特辦，上門為客戶辦理挂失手續。

由於該網點規模較小人員較少，但符經理克服困難，帶領一名員工利用午飯時間前往客戶家為其辦理相關証明委托，當天就解決了客戶的燃眉之急。臨別之時，客戶及家人再三致謝：“感謝符經理，沒想到你們竟然能如此貼心的服務，工行真是好樣的！”

上門服務深入客戶，不僅僅體現了工商銀行的服務理念，更能貼近群眾，與客戶面對面交流，了解客戶的需求，更好的服務客戶，用行動溫暖客戶。工商銀行始終堅持以客戶為尊，想客戶之所想，急客戶之所急，成為百姓身邊貼心的銀行。

第四幕：救助走失老人 溫情感動一家人

近日，一位年邁的老人顫顫巍巍的走進工行海秀支行的大廳，這時大堂經理急忙上前攙扶老人到客戶等候區坐下，詢問他要辦理什麼業務。老人卻說：“哎呀，我怎麼忘記了我出門是干什麼來了，我想不起來了，你這是哪裡啊？”

看著老人撓撓頭滿臉焦急的樣子，大堂經理趕忙幫老人遞上一杯水，他猜想這位老人很有可能患有老年痴呆症，他耐心安撫起老人：“大爺您別著急，這裡是工商銀行，很安全的，您先喝杯水別著急，我們想辦法聯系一下您的家人。”

此時鐘經理注意到老人的手上佩戴了一隻手環，上面記錄著家人的聯系信息和地址，於是趕緊與老人家人取得了聯系，片刻后老人的家人焦急地趕到網點看到老人安然無恙才鬆了一口氣說到：“我家老人原來總是在你們工行辦業務，現在雖然病了也還是知道有困難來工行的，工行真是像家人一樣了，太謝謝你們了。”

原來，老人家住附近的小區，他的退休工資一直在該網點領取，但近年來生病便一直由家人代領，那天家人臨時外出辦事留老人獨自在家，沒想到老人竟獨自出門，正當家裡人焦急萬分時就接到了工行打來的電話，這就發生了剛才的一幕。

了解完事情的經過，大堂經理貼心的提醒老人家屬：“照看老人很辛苦，但做為子女我們一定要盡心盡力！今后如果需要協助辦理工行的業務，您可以及時聯系我，一定竭誠為客戶服務！”。

第五幕：金融服務搬進會場 扎實提升服務質效

3月26-29日，“博鰲亞洲論壇2019年年會”在瓊海博鰲舉行，海南工行積極以本次活動為契機，加強客戶宣傳引導服務，瓊海、海口、文昌、萬寧、陵水等重點地區分支行主動與當地政府或相關單位進行聯絡，根據各單位需求有針對性開展金融知識宣傳引導服務工作。

瓊海支行是博鰲亞洲論壇會址的所在地，該行全力做好博鰲年會相關金融服務工作。為更好服務年會，該行專門向政府申請維護人員通行証，在年會期間專駐會場提供金融服務。通過ATM動態系統時刻關注會場自助取款機鈔箱及運行狀態，確保自助設備正常運行。對博鰲地區商戶進行維護與培訓，保障博鰲亞洲論壇年會期間POS收單交易運行正常﹔同時，全面測試博鰲地區自助設備的安防設備，如110報警按鈕、應急對講、應急燈等設備正常運行，確保與會賓客或客戶在使用金融服務時的安全環境。

此外，海南工行還在博鰲樂城國際醫療旅游先行區的恆大超級醫院安裝自助存取款機，提供方便快捷的金融服務。

同時，全行扎實提升服務質效,積極優化自助銀行、信用卡收單業務和外匯兌換服務環境, 組織開展“外語服務好 助力自貿島”主題活動，在網點推廣使用“有道翻譯”APP提升了服務外國客戶的能力，不斷滿足來瓊金融客戶日益增長的金融服務需求，不斷傳遞工行溫度，展現工行正能量。（ 陳明皓） 

(責編：劉瀚濤、蔣成柳)