原来我们经营的逻辑是什么？老虎来了，只要我把鞋带系好，我跑的比你们最后一位快一点就行，我就不会被老虎吃掉，老虎会吃最后一个人，那时候的老虎不会挑男的女的，胖的瘦的，所以我只要鞋带系好了就行。原来的逻辑是竞争的逻辑、比较的逻辑，我做生意，只要我比你做得好，我比你效率高我就生存了。现在不一样了，现在的用户是多样的，你简单的好是不行的。

现在不是一个老虎，现在的用户一来就是需求多样的，他可能来买商品附带还要服务，服务不是一个服务要多个服务，是一群老虎来了。一群老虎来了以后你一个人跑快了没用，那就是要结伴，要共同整存、共同发展，互为主体。

原来是比较逻辑，我比你好我就赢了，现在是我要跟你们一起生存，要联合大家一起来作战，我才能不被老虎吃掉，现在是共生的逻辑，所以商业逻辑变了，那我们商业模式必须变革、必须创新，未来所有的的商业模式都不再是单打独斗，而是互利共生。

如何变革——三点思考

l建立一个真正以顾客为核心的商业模式——爱他就要懂他

要具有以用户为核心的商业模式，无论你卖什么产品，做什么服务的，思维不再是我发号施令，要去我，不是我为核心，而是用户为核心，你的我的都不是用户的，谁真正理解用户，谁跟用户有关系，谁真正懂得了用户的心，理解真正的用户这才是根本。

了解顾客还不行，如何去获取顾客并且跟顾客建立关系，又是一个问题，这方面孩子王的做法是，实行统一的会员制度，为孕妈&婴幼儿家庭提供全方位咨询服务，建立情感连接，走进社区开展丰富的体验互动活动，打造线下儿童超级社区，定期举行妈妈座谈会，同时也作为员工跟顾客线上线下双向互动的平台。

互动是情感的唯一载体，通过互动建立关系，获取顾客信任，不仅是信任，更重要的是产生信赖。从了解顾客、获取顾客、建立关系，最后为顾客增值服务。孩子王顾客关系管理的核心是从表面的关系变成强关系，从关系的建立达到为顾客创造价值。

l寻找一种不单纯依赖商品差价赚钱的盈利方式——不靠信息壁垒赚钱

商品差价是在信息不对称的环境下产生的，原来信息不对称是个盈利点，随着信息化、互联网的到来，用户获取信息的渠道太多了，现在用户买东西都要上网查一查，从这个意义上来说，简单靠差价赚钱的时代过去了，服务时代到来了。

无论是孩子王、汇通达还是好享家，都不再是靠商品销售赚钱了，而是以顾客为核心的全方位满足，我们称之为多点盈利，盈利不在商品差价本身，而是靠为用户提供的增值服务。

例如汇通达的盈利点是加入汇通达的夫妻店，我给他的信息系统是免费的，但是信息系统上面可以溢价的东西太多了，例如在上面溢价一些物流的服务，中国的很多农村根本没有门牌号码更不用说GPS的概念，我们就承担这些物流公司的最后一公里，他把货送到镇一级小店的门口，我们利用小店的车辆、小店闲置的人员把货送下去，这些服务都是我的利润来源。

l构建一套适应多元化和个性化需求的组织形式——拥有但不占有

传统的组织形式以流程、节点来分工，很难适应以用户为核心的模式。用户的多样性、个性化要求我们重新构建一个与之适应的组织形式，学会赋能。

就像三个人栽树，分工很清楚，你是在前面挖坑的，第二个是拿树苗的，第三个是填土的，分工很清晰，效率很高，挖土的尽管挖土，拿树的只要拿树，填土的在填土，确实因为流程清晰、专业化分工，拿树会拿的越来越快，挖坑的会挖的越来越快，但是问题出现了，有一天，拿树的人突然请假了，没来，挖坑的人就在拼命的挖坑，填土的人说我是负责填土的，树苗不归我管，拿的对不对我不知道，我先把土填上再说。

因此，我们的组织必须要学会去流程化、去中心化，打造自驱动的组织形式，每一个组织必须自动自发，每一个组织必须自己来自我进步、自我进化。最大的创新来自基层，只有充分授权放权，才能激活组织，激活个人。

正如好享家集团与地区服务网点的关系：你中有我我中有你，我只做标准的版块，剩下的顾客关系维护、售后服务我充分放权给你。

【上国会-凯瑞|金融财务EMBA财金下午茶】

是由财政部直属事业单位、中国高端财经人才培养基地上海国家会计学院联手连续4年位列全美创新型大学首位，在创业创新、信息技术、服务营销和供应链管理等商业领域具有卓越贡献的美国亚利桑那州立大学凯瑞商学院，走进全国各地，邀请政府、学校、金融、企业高管演讲，与校友、财会和金融界人士以及优秀企业代表共同交流心得、分享知识。