养老院服务质量存在的不足及推进方案

　　理念不到位

　　以硬件代服务。有些养老机构投入重金建造了漂亮的建筑，但开业后入住的老人寥寥无几，原因是服务未及时跟上。徒有华丽外表的养老机构，老人们自然不愿入住。

　　以营销代服务。有些养老机构落成后，招募了大批专业营销人员，用高超的营销手段，吸引了许多老人前去参观、咨询，但入住率依然不高，即使一些老人被营销人员说动同意试住，不久也先后退出。他们认为住在这样的机构，感受不到服务，缺乏温馨的感觉。

　　以限制代服务。有些养老机构，出于所谓管理上的需要，对入住老人提出许多“限制”，要求入住老人在生活上、作息上等方面高度的一律化，挤去了老年人在生活自由上的许多空间，让老年人很不习惯。

　　管理不到位

　　不重视建章立制。有些养老机构对如何建立规范的、有指导性的制度不了解，院内管理服务制度不健全，缺少预防和处置老年人跌倒、坠床、噎食、走失等意外事件的基本应急方案;有些养老机构制定的管理服务制度文不对题，无法落实;还有些养老机构考核制度没有细则，操作性不强，考核内容不完善，查出的问题无具体整改措施。由于制度的缺失，造成了服务长时期在低水平运行。

　　执行能力较差。有些养老机构虽有齐全的规章制度，但由于种种原因，在实际工作中很难落地。究其原因，一方面是领导对制度的落实重视不够、抓得不紧，使制度始终处于“空转”状态;另一方面是贯彻层面对规章制度的认识不够，不遵章办事，使实际工作与制度要求互不融合，服务人员将制度置于脑后，按自然习惯行事。因为制度没落实，使为老服务工作长期处于不规范、非标准状态。

　　运行水平落后。有些养老机构设施简陋，领导层不思进取，员工队伍松散，形成了机构运行水平长时间处于落后状态。这些机构首先在认识上存在落后观念，认为入住老人只要吃饱穿暖就行，康复服务、娱乐服务、心理服务等都不需要;其次在服务上想法错误，认为只要不打骂、虐待老人，工作标准、服务规范都是多余;再次，在工作上有错误思想，认为行业管理检查都是没必要的，很多都在搞形式主义，政府只有多给点资助，才是最实惠的。

　　队伍不到位

　　专业知识缺乏。随着养老服务的不断拓展，越来越多的人参与到养老这个领域，很多都是各方面的专业人才，他们精通产业发展、营销拓展、医疗康复等，讲起自己的本行，滔滔不绝，但他们缺乏最基础的养老专业知识。

　　人性服务缺乏。现有的养老服务人员，绝大多数是来自农村，经过短期的培训就立刻上岗。他们文化水平不高，综合素质不强，缺乏职业精神和自觉的人性关怀，很难对他们的职业素质与人性服务提出更高的要求。

　　复合人才缺乏。养老服务新的业态不断出现，传统的服务形式被接连打破。新的养老模式亟须一批既熟悉养老又懂得管理的复合型管理人才，来助力新型养老机构发展，更好地为老年人提供现代养老服务。但在社会转型与养老服务大发展的初期，类似复合型的人才还不太多。

　　针对以上服务中出现的问题，提出以下方案。

　　01

　　对加强服务质量的重要性进行再认知

　　养老服务从业人员要自觉把加强养老机构服务质量工作，提高到同以习近平同志为核心的党中央保持高度一致去认识。要认真学习宣传习近平总书记关于养老服务的系列重要讲话，动员更多力量关心支持养老服务发展，形成促进养老机构服务质量提升的社会大环境。

　　要自觉把加强养老机构服务质量工作，提高到保障改善民生，增进民生福祉发展，关乎千家万户幸福生活的高度去认识。要以老年人需求为导向，千方百计向他们提供专业规范的优质服务，为老年人的晚年生活营造一个温馨的家。要自觉把加强养老机构服务质量工作，提高到提升我国养老服务业层次的高度去认识。要以优美的环境、优良的管理、优质的服务，展示新时代养老服务的风采。

　　02

　　将提高服务质量工作落实到实处

　　首先，政府各相关部门要继续贯彻好已出台的各类养老服务文件，切实指导各养老机构不断提高服务质量，化解工作中的困难，夯实机构提升服务质量的基础。同时，要针对在提高服务质量中出现的新问题，采取各种方法和有力措施帮助解决。

　　其次，各养老机构要提高认识，转变观念，通过严格的管理，在各级政府的帮助指导下，健全制度、依规运营，培训人员、提高素质，规范服务、形成机制，不断提高养老机构服务质量，让老年人在提供优质服务的养老机构内，安享幸福晚年。

　　再次，作为养老服务业的主管部门，各级民政部门要以“全国养老院服务质量大检查”为抓手，将检查与指导相结合，帮助养老机构制订“一院一策”的整改方案，在检查、整改、提高的基础上，促进机构的服务质量有一个新的提升。

　　03

　　要形成保持服务质量持续提升的监督机制

　　要加强“养老服务质量工作不进则退，始终在路上”的观念，坚持抓紧强化养老服务质量工作不放松的同时，制定养老服务质量工作监督制度，将加强质量监督工作列入各项工作环节在开展各项服务中，不断发现问题，解决问题，确保养老服务质量形成自我运行、自我监管的循环机制。还可以通过公开告示的办法，邀约人大代表、政协委员等热心养老事业的社会各界人士，组成养老服务质量社会监督队伍，随时对养老服务质量情况进行“飞行检查”，对服务质量予以督查，确保养老服务质量持续提升。

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