随着全球化的发展，无论儿童，青少年，还是成人，对英语学习的需求与日俱增。中国的英语教育机构数量也愈发庞大，然而由于缺乏相应的严格监管，教育市场鱼龙混杂，乱象丛生早已成为常态，英语教育机构被投诉的现象仿佛也与其数量成正比。

　　2019年5月，作为有近50年经营历史的“老牌”机构，华尔街英语被消费者投诉涉嫌“霸王条款”、“退费难”、“校园贷”等问题，这也是近几年华尔街英语被投诉的主要内容。

　　2019年9月，经营了20多年的韦博英语大面积关停。各大城市的韦博员工忙着讨薪、办离职；学员们忙着维权、停止分期贷。公告称韦博英语北京公司将宣布破产。…

　　互联网公开资料显示，仅2019年这一年，全国关停的教育机构达12000家。

　　暴雷、跑路、隐形贷款、强制消费、霸王条款等成为英语教育机构被投诉的主要内容。 似乎没有教育机构能做到完美无缺，不仅专注于成人的英语教育机构如此，连专注于青少儿英语教育的机构——哒哒英语也差强人意。

　　近日，哒哒英语消费者杜女士向凤凰网财经透露， 她在哒哒英语不到一年的学习时间里，发现哒哒英语虚假宣传，孩子在上课时频频被放鸽子，导致课堂质量无法保证，退课时却遭遇“霸王条款”。

　　01

　　哒哒英语课程质量堪忧，

　　学员上课多次被放鸽子

　　杜女士向凤凰网财经表示，她与哒哒英语的“纠葛”前后长达有近一年的时间。去年4月15号杜女士跟哒哒签署了合作协议。当时哒哒英语销售人员表示正在搞活动，可以先试听一个月，之后如果对课程满意可以继续学下去，如果不满意可以退款。

　　杜女士说孩子4岁，她希望孩子能从小开始学习英语，这样不输在起跑线上。所以她决定体验线上的课程。体验了一个月后，觉得也还可以，但是还是正在犹豫。有天晚上到了确认报名的时间，哒哒英语销售人员说必须赶紧确认是否继续学下去，杜女士说刚好那天晚上孩子发烧，就没再说太多，于是就这样子确认了继续学课程。

　　但实际在上课的过程中杜女士发现哒哒英语问题重重，上课实际情况并不如试听一月的时候的质量以及哒哒的宣传。大概上了有三个月左右的时间，出现了多次到上课的时间，老师却不在的情况。根据哒哒英语之前跟客户的承诺，如果代课老师无故缺课，是不算课时的。最后统计下来，在整个哒哒的整个学习过程中，主课程老师缺席多次，哒哒也为杜女士换了好几次代课老师。

　　杜女士说，到了7月中下旬的这段时间，频频出现了在跟主课老师约好课的情况下，到上课时间老师没法上课的情况。因此杜女士去跟哒哒的班主任沟通，班主任表示他去协调一下。但是在几次协调之后，依然还是出现多次老师不在的情况。杜女士认为，这就等于说哒哒的课程质量是没有保证的。 学员约好了课，该名老师当时也表示没有问题，但是到了上课时间老师却消失了。

　　比如说学员跟这个外教老师约的是周一晚上7点，这个时间里面，如果这个老师在规定时间内不跟她提前沟通就直接缺课的话，此时哒哒是要给学员找代课老师的。但这里有两个问题，首先这个时候找的代课老师，会导致教学质量很差。他因为这时候的代课老师是临时被抽调过来上课，他根本就不知道这名学员的自身水平和教学进程，杜女士对凤凰网财经表示。

　　其次，这种老师能够被临时调过来，说明他自身课不满，没被孩子们约上，这样的情况也属于教学水平不是很好。因为如果教学质量特别好的老师，他的课一定一直是约满的。

　　因此，如果临时找代课老师来，其实是比较差的一个效果，也比较浪费时间。

　　在七月底的时候，由于主课老师频繁在上课时间缺席让代课老师代为上课，杜女士主动与班主任沟通是否需要协调一下上课时间， 哒哒的工作人员承诺帮忙协调，但迟迟都没有结果。

　　到八月底，也是杜女士最后一次约课，她印象特别深刻。她说，当时跟这个班主任沟通好了主课老师的上课时间，并再一次询问这次肯定没问题吗，班主任表示肯定没问题。但最后到上课时间主课老师依然毫无踪影。

　　杜女士直言这种情况实在忍无可忍，孩子的学习本身也是一个系统工程。哒哒英语如果连孩子的系统学习都无法保证的话， 哒哒本身就是质量堪忧的，跟当初哒哒声称能提供的服务是不一样的，这属于虚假宣传、夸大宣传。于是杜女士提出申请退款。

　　图注：杜女士与哒哒英语工作人员协调上课时间过程（杜女士提供）

　　02

　　哒哒“漫天要价”，

　　协议出现“霸王条款”

　　但没想到，杜女士的退款之旅一波三折。

　　在8月底提出退款之后，哒哒相关部门做出相应的处理。但是哒哒的处理结果令杜女士不满。哒哒要求，无论是代课老师上的课，还是主课老师上的课，一律按照杜女士的app上面出现的已修课程数32节课计算，单价按照196元结算。

　　对于哒哒的要求：“无论是代课老师上的课，还是主课老师上的课，一律按照杜女士的app上面出现的已修课程数32节课计算”， 杜女士直言，哒哒是以课程包的形式售卖课程，并在最初承诺若出现主课老师无法上课，找代课老师上课的情况，是不算课时的，因此哒哒所算课时数，令杜女士无法接受。

　　杜女士向凤凰网财经记者回忆最初购买课程的情形。哒哒的课程销售人员通过微信给杜女士发了课程价格表信息。具体的情况是9959块钱，短信显示，杜女士购买主修课74节，直播课12节，直播回放课30节，家长课堂12节，加起来总课时128节，总课时的单价是按照总价除以128，相当于77.8块钱一节课。

　　杜女士跟哒哒签订的线上的合同写的是48+29，总共是77节课。相当于按照134.58元来计算一对一的课程单价。

　　图注：哒哒英语课程价格信息及退款协议（杜女士提供）

　　凤凰网财经发现，哒哒提供的总课时单价77.8元，一对一课程的单价是134块钱，前期给杜女士发的课程标价短信也好，杜女士签署的线上合同也好，没有任何一处出现过196元。

　　但在退款协议中，却凭空冒出来196元的课程单价。若按照退款金额196块钱一节课计算，杜女士已上32节课，32乘以196，哒哒将扣除杜女士6272块钱。

　　对此，杜女士表示完全不能接受，因为哒哒的退款条约本身就不合理， 除退款条约以外，杜女士没有找到任何一处与“196元”相关的标价。 哒哒英语在退课时不按照课程本身的售价而凭空出现并强制学员以196元为单价扣除学费，缺乏合理性，有霸王条款的嫌疑。她表示，这就涉嫌欺诈消费者，因为合同签署价格的和销售承诺的价格是不一样的。

　　03

　　投诉过程繁琐、低效，

　　学员直言退款难

　　图注：哒哒英语退款流程（杜女士提供）

　　在哒哒英语提供的协议中，哒哒提供了一套清晰的投诉流程。从“用户投诉”到“投诉组接待”到“问题定位”再到“核实处理”，最后“结案”，整个投诉流程下来哒哒承诺一般需经历四个工作日，其中投诉组接待后要在24小时内反馈至用户。

　　并且哒哒声称设置了多种投诉渠道。 然而这套投诉机制并实际上没有看起来那样清晰、高效。

　　杜女士说从去年7月份提出退款，跟哒哒开始处退款、投诉问题，8个多月过去了，时至今日依旧没有解决。“哒哒像是用自己的行动打了自己的脸，高效的投诉机制实则低效甚至无效率。”

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