也许在很多年之后,百年车企奔驰公司还会记得女研究生坐在车上哭诉维权的那段视频,那一次让它知道能给它带来威胁的不仅是和它相爱相杀的宝马,还有一个叫做抖音的APP。

最近,奔驰公司有些烦恼,因为打开网络就可以看到带有“女研究生哭诉维权”、“66万奔驰”、“新车漏油”这些关键词的文章。这些都源于那条“坐引擎盖哭诉维权”的抖音视频,那天上亿的抖音用户见证了奔驰在抖音上的高光时刻,当然,是以负面的形象出现的。“买66万的奔驰吗?一出门就漏油的那种”,这句评论更是隐隐有成为本年度网络流行语的潜质。

这场危机,从爆发到现在一浪高过一浪,情节之丰富,是所有人都不曾料到的。但对于企业来说,最  值得关注的,实际上是在危机处理中企业与经销商的协调问题。

要知道这件事并不是突然爆发的。早在3月27日,漏油这件事便被发现,车主随后多次提出退车, 却被4S店告知无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。女车主十分愤怒,终于在4月9日来到4S店哭诉并寻求市场监管局的帮助。

也就是说,奔驰4S店有10余天的缓冲期可以妥善处理好这一突发事件,最  差的后果也应当是稳住车主,但4S店并没有做到,敷衍和推脱的工作态度错过了将这次事件在初期就解决的可能。我们也好奇,奔驰官方此时是否已经获悉此事,并且启动了应对危机的预案?从实际结果上看,似乎都没有。

4月13日,在西安市市场监督管理局高新分局主持下,“坐引擎盖哭诉维权”的奔驰车主W女士与奔驰4S店、西安利之星汽车有限公司方面进行了数小时的沟通协商,双方最终不欢而散。也就是在这一天,沉默已久的奔驰官方总算发布了声明,宣称派出了工作小组前往解决。但这份申明中官方的话术让很多人都觉得其缺乏诚意。与此同时,更多的流量开始关注这件事的后续处理结果。热搜榜上甚至出现了多条与奔驰有关的信息。

(图片来源于网络)

目前,此事还在进一步发酵中,不过现在的处境对奔驰来说十分不利。网络的主流声音都在支持这位女车主维权,如果奔驰不能及时拿出解决方案处理这次危机,必将对企业声誉造成更大影响。

回顾这次危机,我们可以看到,奔驰4S店的危机处理几乎是毫无用处的,而作为总公司的奔驰官方反应也十分迟钝。抖音都火遍了,奔驰官方居然都无动于衷。两者对于危机似乎就没有应急的预案,而是任由事件愈演愈烈。我们也要问:作为经销商,它真的有能力处理好这种危机吗?总部难道不应该第一时间介入吗?毕竟,虽然这件事奔驰4S店要付首要责任,但受这次危机影响最大的却是奔驰这个品牌。目前百度搜索“奔驰”,有相当一部分搜索结果是关于这次事件的负面  信息。

值得一提的是,这家奔驰经销商并不是第一次遇到这种情况了,在百度上搜索“西安利之星”可以发现在这次事件之前网上就有多条关于这家4S店的负面  信息,但似乎并没有得到足够的重视。从这一点来说,奔驰官方没有预防危机的意识。

而根据最新的消息,目前大家关注的焦点已经从质量问题转移到了4S店收取不合理的金融服务费上,在这种紧要关头,奔驰官方再次发布声明表示不会收取这种费用。官方说不收,4S店却要收,我们不禁要问:奔驰怎么回事?接下来的几天,奔驰恐怕必须给公众一个合理的解释了。

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