通稿的寫作，知易行難。這裡所說的通稿，是在發生公共突發事件中為了引導輿論、平息質疑而發出的消息。如何以盡可能少的文字，說明原委、說透道理、說開心結，委實不易。

不為人知的是，看似不長的通稿，背后其實歷經多遍打磨，一般先內部研討、定性定調，再由筆杆子起草，歷經多個層級把關。可以說，通稿中的每一個字都十分重要，都不能“浪費”，端的是“一字千金”。

在輿情處置的實踐中，既不乏通稿發出后輿情隨即消解的案例，也常見因通稿寫作時“缺位，失位，錯位，越位”，刊發后不僅沒平息喧囂，反而埋下“輿情地雷”，激發次生輿情。

失位：

將定性權拱手相讓

人民網輿情數據中心反復強調，突發事件要在第一時間發聲，做突發事件的“第一定義者”，掌握事件的命名權、定性權，進而掌控輿情方向的主導權。

2018年5月底安徽省六安市發生的“教師集訪‘討薪’”事件。5月27日18時46分，六安公安局對此事發布了第一份通稿——《關於六安部分教師群訪處警情況的通報》——隨后這份通稿被警方自行刪除。通稿稱：上訪教師“呼喊口號，拒不聽從民警勸導，嚴重擾亂了公共秩序。后在民警多次警示無效的情況下，公安機關對少數違法人員依法強制帶離”。同日21時49分，六安警方重新發布了通稿《關於六安教師維權處警情況的通報》，刪除了第一份通稿中“強制”“呼喊口號”“依法追究相關責任”等字眼，並將上訪人數描述為金安、裕安兩區部分學校40余名教師。

這兩份通稿均稱教師“因待遇發放等問題”而上訪，但均未點出具體原因。與此同時，教師一方發布的訴求文章及相關視頻被快速刪除。關鍵事實的缺位，助長了各種似是而非的信息傳播。

5月28日，多家媒體刊發評論，這些評論中，教師上訪原因被描述為“六安兩區教師向當地主管部門集體討要被拖欠一年多的工資。其薪資有國家財政保障的教師，竟然為拖欠工薪而發出公開吁求”。事實是，這兩個區及時足額發放中小學教師工資，沒有拖欠。由於當地將定性權拱手相讓，六安教師被欠薪的不實信息由此迅速佔據各大網站顯著位置。

缺位：

相關統籌責任缺失

對涉及多部門的政務輿情通稿，各方面的統籌絕不能“缺位”。在幾年前的一起致幻劑事件中，由於上級統籌缺位，各相關涉事部門之間缺少協調意識，導致通稿口徑不統一致使輿情難以平息。

澳大利亞16歲的少年普雷斯頓，2013年2月在服用中國企業制造的合成致幻劑25i-NBOMe后，產生能飛翔的幻覺，從高樓跳下身亡。兩年后的夏天，其父親來中國調查追責。

綜觀本次輿情處置的通稿，“各說各話”的字眼使相關部門在應對時處於較為被動的狀態。從媒體報道來看，合肥警方稱這種致幻劑不是毒品，而安徽省食品藥品監督管理局接受採訪時稱“這是毒品，不是藥品”。《市場星報》9月16日報道，合肥警方稱，從調查情況來看，合肥市場暫未發現致幻劑，但《新京報》9月18日報道，合肥警方已經於16日上午找到了涉事公司。面對輿情，不僅不同部門口徑沖突，而且在公安部門內也存在著口徑沖突。這說明相關部門在應對輿情時，沒有形成統一的整體，異口雜聲引發負面效應，非但沒能起到回應輿論關切的目的，反而火上澆油，引發多起次生輿情。

錯位：

公共信息傳遞出現錯誤

發通稿的目的是說清事實、說明道理。如果該說的情節不說，不該說的描述一大堆，或用詞不當、細節不真實等，就會因小失大，激發次生輿情。

2018年3月28日，安徽省蕪湖市濱江世茂商業街廣場前，一輛紅色路虎轎車在緩慢前行200米的過程中，燃起熊熊大火。當大火被扑滅后，車內有燒焦的一男一女兩具尸體。當日，蕪湖警方通過微博等渠道三次發布通稿。警方變一次性發布為滾動發布，使廣大群眾全景式了解現場動態，寬屏式掌握事件全貌，有效地引導輿論，這是加分項。

需要指出的是，警方通稿稱“王某一直糾纏陳某。自本月25日開始，王某一直跟蹤、尾隨、糾纏陳某（女）要求和好，遭陳某拒絕，王某遂產生同歸於盡的惡念”。通稿點出男方長期糾纏的事實，這部分內容引發公眾質疑：警方是否接到報案，接到陳某多次糾纏的報案時是否進行了妥當處置？對此，蕪湖警方未進行回應。

由於警方對關鍵問題失聲等原因，在事發后近2個月后，受害人陳某的母親通過網絡公開喊冤稱，女兒受害之前，累計報警9次。由於接警單位的不重視，甚至在慘案發生的前一天，陳某一天3次去派出所報案，都沒能阻止慘案的發生。

5月23日，安徽省蕪湖市公安局官方微博就“3·28路虎車上燒死男女兩人案”再次發聲：市公安局已經成立副局長任組長的調查組，民警在接處警過程中如有存在失職、瀆職行為，我局將嚴格按照相關規定對負責人員進行處理，絕不姑息。蕪湖警方在此情形下公開回應，不僅效果難以如意，而且嚴重影響當地公安形象。

越位：

表達走偏造成錯誤

有的通稿處置不當會出現捧殺的現象，如出現重大火災后，通稿一味強調領導職務，多名消防戰士一筆帶過，引發一些網民情緒反彈。英國危機公關專家裡杰斯特提出3T原則，即Tell You Own Tale（以我為主提供情況），強調牢牢掌握信息發布主動權﹔Tell It Fast（盡快提供情況），強調危機處理時應該盡快不斷地發布信息﹔Tell It All（提供全部情況）。

事件發生初期，公眾最關切的問題是發生了什麼事，政府什麼態度、做了什麼。這就要求通稿尊重新聞傳播規律，將公眾最關心的事實放在主要位置。如果過分強調某些信息，容易引發公眾直覺上的反感，無法贏得理解和建立信任。同時，有種表述過分突出領導干部個人，也容易給公眾造成“上級領導不批示、下級官員不做事”的錯誤印象。

再如，2016年夏，安徽大量新生兒的住院視頻，出現在了一家商業視頻網站上。安徽省婦幼保健院在其官方網站發布情況說明稱，視頻來源系該院“新生兒視頻探視”系統，原本均進行了加密處理。醫院認為，這些視頻之所以流傳至網絡，系因受到黑客攻擊。警方尚未發聲，醫院擅自定性，被輿論認為有“越位”之嫌。事態隨后翻轉，合肥警方7月12日發聲：經調查此次新生兒視頻泄露，並非黑客攻擊，而是工作人員操作失誤。

這說明發布通稿時，如果沒有對事件的詳實調查，沒有對網民心理的精准研判、不尊重新聞規律，就可能出現表達走偏、越位定性的危險。

一份好的通稿，不僅要有速度還要有質量。建議變一次性通報為滾動通報，首次通報可以按照“速報事實、慎報原因”的原則，后續通報則應補足信息缺口，及時公布處置結果，形成閉環，方能使輿情得以平息。

到位：

最終目的是贏得公眾理解支持

一份好的通稿，需要“解疑釋惑、澄清事實，贏得公眾理解和支持”。輿情應對實踐表明，通稿應具有四個層次，分別是：事件本身情況、事件原因、事件應對與處理、善后意見與相關利害人（受害者）的意見。在輿情處置的過程中，如果通稿隻到了第一層次，那就給“信息管道”留下大量謠言和小道消息的空間﹔如果通稿到達第二層次，可以驅逐不少謠言和小道消息﹔如果通稿到達第三層次，輿情將出現大幅度降溫﹔如可以到達第四層次，“信息管道”中基本上都是官方權威消息了。

一份上佳通稿背后，是及時的輿情預警、准確的輿情研判、精准的輿情應對，但這些僅僅是制度、技術、管理層面的操作，仍屬於輿情應對表淺層次。在深層次的應對方面，如何修復形象、構建良好的社會心態，需要全社會進一步考量。

實情決定輿情、線下決定線上。輿論是社會心態。因此，一切輿情的應對，關鍵都在於社會心態的正確引導。面對輿情時，一旦現實境況超出公眾業已形成的認知框架范疇，如何通過通稿等途徑幫助公眾形成新的認識框架，如何通過通稿引領社會心態回歸到正常的社會秩序上，在深層次的應對方面如何構建良好的社會輿情氛圍，這些都需要全社會進一步考量。這也是人民網輿情數據中心反復強調“輿情應對重在心理引導、網絡治理關鍵是凝聚人心”的重要原因。

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德迅网 » 【干貨】通稿寫作，如何避免“埋雷”？
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