春节期间，电影票无法退改、误操作购买电影票联系客服无果等问题引发不少消费者投诉。类似机票和火车票的 " 退改签 " 制度有可能被引入电影票系统中吗？近日，上海消保委同淘票票、猫眼电影等平台进行了一次深入沟通，" 退改签 " 功能有望加速在电影票售卖系统中实现。

01

不支持退改签的电影票

今年春节档电影票房以 78.22 亿元成绩创下纪录，但电影票务服务相关投诉也大幅上升。据上海市消保委统计，今年春节长假期间，全市共受理消费者投诉 1266 件，其中文化娱乐体育服务类投诉达到 172 件，占所有投诉类别之首；在此类投诉中，电影票及影院放映类投诉达到 122 件，占比最大。

消费者反映的主要问题有三类：

· 购买的电影票无法退款或改签；

· 误填信息联系客服无果；

· 通过平台购买的电影票无法兑换等。

近日，上海淘票票影视文化有限公司与北京猫眼文化传媒公司分别以视频连线、现场沟通的方式与上海市消保委主动对接，上海市电影发行放映行业协会也参与了沟通。

上海市消保委指出，目前电影票务平台对相关规则的公示上不够显著、清晰，尤其是针对退改签政策，依据中国电影发行放映协会《关于电影票 " 退改签 " 规定的通知》的规定，应采用弹窗提示，敦促票务平台严格落实。

针对春节期间消费者集中反映的误操作退款难、影院与平台方相互推诿、自助退改页面待优化、客服响应慢等问题，上海市消保委给票务平台提出 5 点建议：

· 优化票务信息提示，如加粗字体，位置更显著。

· 推出 " 影院、影片、场次 " 等信息二次确认，减少误操作可能。

· 采取切实措施，确保电影院和票务平台在相关政策上的统一性。

· 畅通自助在线退改签渠道，优化消费者体验。

· 配备充分的客服人员，合理配备机器人客服和人工客服的比例，妥善处置相关投诉。

北京猫眼文化传媒公司回应称：将落实电影行业协会弹窗提示，对影院是否支持退改签政策进行明确的弹窗提醒，保护消费者的知情权、选择权。在电影高峰档期，如春节档、暑期档、国庆档等，扩充客服人员，保障及时解决客诉需求。同时还将与影院就退改签政策一致性、自助改签通道等方面进行沟通协调，优化消费者体验。

上海淘票票影视文化有限公司表示，将积极接受消保委建议，优化平台功能，增强客服力量，切实保障消保委合法权益。

在优化方案上，淘票票表示将做好观影高峰期的客诉需求，预估来访量，提前储备人力，做好预案。提高客服人员的响应速度和处理效率，用好退改签自动通道。

在影城不支持退改签的前提下，消费者也可以联系淘票票客服人员，客服会协助消费者联系影城进行协商，最终以影城答复结果为准。同时强化用户购票前后重要信息提示，包括退改签政策等，保障用户知情权。

02

久未落地的 " 退改签 " 功能

事实上，电影票 " 退改签 " 功能的讨论并非今年才出现的，针对电影票 " 退改签 " 乱象，中国电影发行放映协会早在 2018 年 9 月 18 日就发布《关于电影票 " 退改签 " 规定的通知》，明确规定：电影票支持 " 退改签 "。

通知指出：

· 各方制定的 " 退改签 " 规定，要简化手续，优化 " 退改签 " 流程，" 充分体现公 平合理、亲民便民的原则 "；

· 第三方售票平台、影院网站或自有 APP，应在观众购票付款前弹出影票 " 退改签 " 规定协议；

· 全国各影院须在大堂醒目位置公示购票 " 退改签 " 须知，以保证观众提前了解相关 " 退改签 " 规定。

通知发出后，网友们纷纷表示支持，买了票但由于不想看或没时间看的电影终于可以退票了。

还有人表示，这对于电影市场来说是个好事，不过观众纷纷退票的 " 烂片 " 怕是要慌了。

中国电影发行放映协会在通知中敦促各方尽快落实，中国电影发行放映协会、全国电影市场专项治理办公室和各省（市、自治区）电影发行放映协会、电影行业协会将对通知落实情况进行专项检查。

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支持 " 退改签 " 只是开始

当第三方平台和影院售票系统加入 " 退改签 " 功能后就万事大吉了吗？显然不是，当年通知才出来，就已经有不少影院售票系统加入了 " 退改签 " 功能，只是体验下来发现并没有人们想象的美好。

查阅了数个线上购票渠道的退改签协议发现，协议中均提到了退票的前提是未取票，如果线上购票后你已经取了票或是距离开场时间少于 30 分钟，将不能 " 退改签 "。另外退改签只能订单整体处理，也就是说如果你买了四张电影票，但只想退其中一张或者改签其中一张，也是不行的。

而且，退改签须知标准也不同，有的影院是开场前 60 分钟免费退款或改签，有的是开场时间 60 分钟前，改签手续费 3.0 元 / 张；也有影院设置了两个时间段，开场 24 小时前可免费退改签，但开场 60 分钟前退票手续费为 5.0 元 / 张。

此外，大部分退改签有附加条件：使用观影卡或享受票减小吃特惠时，不可退改签；电影票实际支付金额小于手续费时无法退款。

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为何退改签难以普及？

猫眼方面表示，作为第三方售票平台，非常愿意提供更优质的服务，但是不同影院的授权不同。至于《通知》提到的购票付款前弹出电影票 " 退改签 " 规定协议，与平台一直以来高度重视用户体验的理念一致，已经在优化当中。

另一边，虽然电影票退改签对观众来说纷纷叫好，但对院线而言却存在一定的风险。

保利院线新闻发言人刘建峰就坦言，电影票退改签确实是观众的权利，但退改签对影院来说很麻烦。

" 比如改签，从原来的场次改成其他场次，如果不是热门影片，座位数不饱和，改签还不是问题；但遇到热门影片，消费者想改签到黄金场次，就会有问题。"

她还解释，电影院一般不接受退票，因为影票收入一旦入账，要退票的话，就要从原路退出去，财务管理上就会出现漏洞，因此大部分影院都不允许退票。

另外，有知情人也指出，电影票免费退改签也会存在一定的漏洞，因为不同场次，不同影片的价格不同，很可能出现 " 偷票房 " 等问题。

不过相信面对消费者刚需，在行业、市场管理机构以及影院、第三方售票平台等多方共同努力下，电影票全面实现 " 退改签 " 功能并不会太远。

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