近日,以“共建智慧医院,共享智能医疗”为主题的2019中华医院信息网络大会(CHINC)在重庆举办,吸引了12000余名医疗机构和医疗信息化行业的精英代表参加。4月14日,在“智慧服务”分论坛上,微脉创始人裘加林受邀演讲,分享了微脉在基于信任的互联网医疗创新上的实践经验。
作为本届CHINC大会特别亮眼和独特的一家互联网医疗企业,微脉创始人裘加林表示,“医疗+互联网”是基于医疗现有服务(挂号预约、缴费、报告查询等),用互联网进行提升,优化存量;而“互联网+医疗”则是用互联网去创新医疗服务,构建基于信任的医患关系,通过互联网去实现目前阶段医院还不能普及和覆盖的服务,这是微脉坚持本地化服务+信任医疗的初心。
以下为演讲正文:
《基于信任的互联网医疗创新实践》
大家好,我是微脉裘加林。非常感谢有这么一个机会跟大家分享一下微脉在互联网医疗方面的一些实践。
这是最近这两天最热的词:996和黑洞。这两天,大家都在激烈讨论是否应该996的时候,我们医疗行业很多人都早已经是997了,医护人员更是辛苦,724 Standby是常态。第二个是黑洞,由于这一张图片,引出了某家上市企业,舆论通过互联网发酵,对企业产生了巨大的影响。
微脉成立于三年前,2015年9月9日,也是历史巧合,正好是在互联网医疗最热的时候。随着医改的步步推进,本以为这三年互联网医疗应该是一个“春天的故事”,但是经过这三年——即使我们已经996了、甚至997了,我们发现,互联网医疗还像是个“黑洞”,吞噬了巨大的资源。医疗改革难,不仅难在体制,更难在观念。比如你做电商赚钱了,人家说“真牛”;做餐饮做外卖的赚钱了,人家说“真牛”;甚至做游戏赚钱了,人家还是说“真牛”。但是做医疗的,开医院、开诊所赚钱了,人家说你“真黑”。
以前做信息化解决方案企业,做2B业务,为了提升业绩天天想的是,如何满足医院喜好,虽然辛苦,每个项目总还能有回报;但在我做了三年互联网医疗后,我天天想的是如何让用户体验“爽”,如何让老百姓就医方便、精准和舒服,基本服务都是免费,赚不到钱不说,有些医院还不支持。
两年前,在微脉平台上发生了一个真实的故事。一位张家港的初中生小男孩,因为父母离异极度自卑抑郁,买了农药准备自杀。我们微脉在当地是本地化策略、地毯式宣传,口号就叫“购物上淘宝,看病用微脉”。小男孩本能的求生欲,让他在自杀之前下载了微脉,找到当地人民医院的心理科主任咨询,付了10元钱,在线上向主任咨询了自己的状况。
当主任在微脉线上看到后,马上就回复了小男孩,进行了安慰和疏导,并且约小男孩在医院附近见面,经过和医生当面沟通后,小男孩缓解了抑郁情绪,后面有问题也都再继续找这位主任了。
就是这样一个案例,大家试想,心理科主任每天在医院也接待几十位患者,这里面可能有一部分也是高度抑郁症,但主任能花这么多时间去沟通吗?能主动持续为患者服务吗?为什么在线上主任发现了这个小男孩,却如此积极主动地花时间去沟通,而且还有满满的成就感?看到这个案例,我就在想,互联网医疗究竟能做什么呢?这个小男孩会自己去医院看医生吗?即使小男孩的父亲带他去同一家医院看同一个医生,这位主任还会如此花力气去挽救他吗?为什么在线上主任就会呢?
我还想到另外一个问题,假设你是个医生,值的是夜班,晚上来了5个急救患者,你忙了一晚上,下班的时候你会怎么想?今天轮到我值夜班,却遇到这么多急救的患者,挺累的。但如果你出去旅游,见到一个人突发状况,你立马跑过去救了他,还在想着做好事不留名,心里满满成就感,为什么?
基于这个案例,我开始思考,互联网医疗其实并不是要取代医院,而是可以做医院当前还不能普及和覆盖的医疗健康服务,就比如案例中的张家港小男孩。这件事当时给了我很大的震撼,互联网医疗的意义也许就在这里,它去补充、去扩大、去普及更多也许医院还不能做到的事,它更多地激发了医疗服务人员的积极性和主动性,能让医务人员探索更多的成就感。日常坐诊是工作和职责所在,而在工作之外的时间救死扶伤,则是源于他主动帮助别人的意愿,会带来成就、善意、奉献的感受。成就感并不总是取决于结果,更多的是源自促成这种结果的行为,是来自被动的接受还是主动做出的改变。
“互联网+医疗”给了所有医务工作者一个主动去改变、主动去帮助的机会,帮助和挽救了目前医院和医疗服务还不能覆盖到的病人和患者。这就是我们毫不犹豫地投入到互联网医疗行业的初心,也是我们坚持做这个行业的初心。
我们知道,电商运营的是质量,金融运营的是风险,互联网金融用大数据去管理信贷的风险,所以能赚取更多的利润。而医疗服务运营的核心是什么?——是信任。一个患者看两个医生,一个年轻医生,一个老专家。年轻医生给你做了很多检查,有许多报告数据支撑,说你没事,你心里还是会有怀疑,但老医生可能不看报告,就只看你脸色说你没事,你反而会放心。基于信任后的医疗服务,患者的依从性非常高,自然也就更利于康复,这就是“信任”的价值所在。
所以,微脉的商业模式是,从如何让医患双方之间构建信任这个角度入手,去构建“信任医疗”。
首先,因为老百姓看病是属地化的,所以微脉是以城市为单位来构建医疗健康服务,立足于本地化。并且我们完全拥抱公立医院,拥抱医生,与公立医院深度合作。微脉并不是传统的互联网医疗,把医生从线下抽离到线上进行服务,我们由医院牵头,由企业进行建设和深度运营。我们把一个城市里所有医院的3+1功能在线化(3代表服务、支付、数据,1代表医生)。
