NCR

NCR标识 NCR 公司（纽约证券交易所股票代码为NCR）是全球领先的技术公司，致力于帮助各种商业建立强大的客户关系。

简介

NCR公司（纽约证券交易所股票代码为NCR）是全球关系管理技术(RelationshipTechnology™)解决方案领导供应商，为全球零售、金融、传讯、制造、旅游、交通及保安等客户提供服务。NCR公司的关系管理技术解决方案包括能确保数据保密的Teradata数据仓库、客户关系管理(CRM)应用软件、商店自动化系统和自动柜员机(ATM)等。NCR公司凭著累积多年的业界知识、专业顾问经验、专业增值应用软件、环球客户支援服务、完备的耗材与媒体用品以及顶尖的环球硬件技术，为客户提供专业商业方案。NCR名列标准普尔500成分股之一，在全球超过100个家拥有31400名员工。

历程

NCR产品 1884 年 - John H. Patterson 创立 National Cash Register Company，制造了第一部机械式收款机。
1906 年 - Charles F. Kettering 设计了世界上第一台电动收款机。
1952 年 - NCR 收购位于美国加利福尼亚州的 Hawthorne Computer Research Corporation (CRC)，该公司生产航空用数字计算机。
1953 年 - NCR 设立电子部门，继续探索适用于各种商业计算机的电子应用系统。
1974 年 - 公司更名为 NCR Corporation。
1982 年 – 第一台 NCR Tower 超微计算机问世，NCR 成为引进行业标准及开放系统体系结构的先驱。
1991 年 - 被 AT&T 收购。
1991 年 – NCR 收购Teradata公司，获得其先进、独特的商用并行处理技术。NCR Teradata 数据库成为世界上最富盛名、功能最强大的数据仓储。
1994 年 - NCR 更名为 AT&T Global Information Solutions (GIS)。
1995 年 - AT&T 宣布 AT&T GIS 将于 1996 年底独立。
1996 年 - AT&T GIS 重新更名为 NCR，预计于 1997 年 1 月与 AT&T 分离，成为独立、公开上市的公司。
1997 年 – NCR 收购在食品服务行业领先的商店自动化及管理软件供应商8 Compris 技术公司以及开发支票处理软件的Dataworks公司，从而完成了业务转型，从单纯的硬件供应商转变为全面解决方案供应商。
1998 年 - NCR 完成业务转型，将计算机硬件制造资产卖给Solectron公司，进一步确立了 NCR 致力于开拓与众不同的软件及服务产品的市场定位。
2000 年 - NCR 收购客户关系管理方案供应商 Ceres Integrated Solutions 及一家服务公司 4Front Technologies，进一步扩充了 NCR 在主流市场的解决方案种类。
2003 年 - NCR 签字识别器已取得专利。

当今企业的发展及现状

NCR发展中的产品 1.客户发展分析
客户发展分析主要是依照客户的自然属性和消费行为属性对客户进行分析，分析的主要指标包括：客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析、客户行为分析、客户信用度分析、客户风险分析等等；透过对一定时段的新增客户进行分析，能够对相应群体的潜在客户采取有针对性的发展策略，使其尽快成为现实客户；透过对已经流失的客户进行分析，能够预测出现有客户中哪些客户可能会流失，从而对这些客户采取有针对性的措施以留住他们；透过对客户的信用度及风险进行分析，能够最大限度地降低企业的损失。

2.业务量分析
包括业务总量分析、业务增长和流失分析、网路通话流量及流向分析、热点区域分析、业务结构分析。
业务量的综合分析，是按照不同的地域、客户特徵、消费层次、呼叫类型、漫游类型等角度对客户的业务量及其增量、新业务的使用量进行分析，以了解不同业务量的客户构成、业务量的变化和发展趋势。
透过对网路通话流量及流向的分析，能够了解不同地域、甚至不同运营商之间的网路流量情况、进一步了解他们之间的关系，进行合理的资源调度和分配，甚至可以据此制订相应的促销策略。

3.收入分析
包括收入总量分析、收入变化分析、收入结构分析、客户缴费及欠费分析等。
收入总量及变化分析是从时间、地域、客户年龄组、客户性别、消费层次、客户类型、客户职业等不同角度分析收入总量及其变化，预测其在一定条件下的变化趋势，为提高收入，制订合理的市场营销策略提供科学、有效的依据。
收入结构分析是从月租费、通信费、代收费、其他业务收入总量以及各项目在收入总量所占比例等方面，对收入结构进行分析，以考察各项业务收入的发展趋势及对总收入的贡献度，从而为新产品开发、产品促销提供支持。
透过分析客户的缴费情况，能够清楚了解不同客户缴费的及时率、欠费情况及所喜欢的缴费渠道等，从而推出有针对性的缴费政策，提高缴费及时率，减少话费流失。

4.营销管理分析
主要包括：产品定价分析、市场需求分析、促销活动分析、营销渠道分析等。
营销管理业务范围包括了解客户、了解电信市场、了解客户对产品的需求、以及提供如何建立并推销产品或服务给目标客户群等不同功能。

5.市场竞争分析
包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等。
市场占有率分析使市场人员能够了解不同时间段内不同业务品牌的产品或服务的市场占有率情况。了解市场中最有价值产品或服务。了解不同产品的主要竞争对手是谁，从而为市场经营提供指导。从竞争对手客户发展情况、竞争对手客户话费收入情况、竞争对手客户呼叫行为、竞争对手营销策略、竞争对手服务质量五个方面，对竞争对手发展情况进行分析预测。

NCR(图4)

NCR新产品 6.服务质量分析
包括客户服务质量分析、客户谘询查询分析、客户投诉分析等。
透过对服务质量的分析，能够了解目前客户最关心的问题，透过将客户流失和服务质量结合起来分析，能够了解客户为什麼会流失以及什麼因素会导致客户流失，从而有针对性地提高服务质量，采取相应措施，以减少客户流失量。

7.大客户分析
根据市场规律，大客户是企业利润的主要来源，相应地大客户分析也变得极其重要。
大客户分析包括大客户构成分析、大客户发展及流失分析、大客户业务使用情况分析、大客户业务量变化情况分析。

8.透过对大客户（包括个人和机构）按机构类别、行业性质及年龄、性别、职业等属性的构成进行分析，了解大客户构成与整个客户群体的构成差异，了解按客户自然属性进行同等类型分群下大客户构成与普通客户构成的差异，并透过数据挖掘的手段，挖掘影响客户是否成为大客户的关键自然属性特徵。
透过对新增／流失大客户在构成、使用业务、使用业务量、服务等的跟踪分析，了解影响大客户新增／流失的主要因素，以便帮助采取有效措施发展新的大客户与减少大客户的流失。
透过对大客户在使用业务量方面的分析，了解影响大客户使用业务量与整体客户群体使用业务量的差异，发现大客户使用业务量的特徵，以便帮助采取更有效措施发展新的大客户与减少大客户的流失。
透过客户使用业务、收入、呼转异常情况等数据，从不同的角度发现出现异动的客户及其原因，从而帮助制订有效的措施留住大客户。
代理及渠道分析
透过对供应商市场行为进行分析，从而为运营商与供应商及相关厂商、机构进行合作的战略、策略的制订提供参考依据。

9.现状
目前国内导入CRM系统的业者，主要以竞争白热化的电信业与金融服务业为主，这些顾客忠诚度很低的行业，实在需要CRM机制有效牵制顾客习惯，强化顾客向心力。以拥有1400万使用户的电信业者而言，CRM与资料仓储系统的结合，将能有效提升服务效率与降低成本，例如台湾大哥大采用NCR系统进行客户流失率预测，确实掌握与客户的商业关系。
NCR表示，资料仓储的目的在於内外部资料的整合，对於现有客户的交易行为及背景皆能有效掌握，同时追踪失去联络的客户，另一方面提供客户贡献度的分析资料，将可以提供1对1的行销服务，并依此逐步发展电子商务。

电信行业的应用

NCR数据仓库解决方案在电信行业的业务应用主要包括：客户管理、客户发展分析、业务量分析、收入分析、营销管理分析、市场竞争分析、服务质量分析、大客户分析、代理及渠道分析等几个方面，本期先重点介绍前三项内容，下期再继续介绍后几项。客户管理电信企业要吸引客户、发展客户并留住客户，首先必须了解客户。客户管理应用的目的是根据客户的属性（包括自然属性和行为属性），从不同角度深层次分析客户，从而达到了解客户的目的。针对不同的客户采取不同的促销活动以及更好和更有针对性的服务，以此增加新的客户、提高客户的忠诚度、减少客户流失率、提高客户消费额度等。

总裁对CRM的认识

NCR资料仓储事业部副总裁RonSwift说，CRM的关键大致上分成五大步骤：
1.收集资讯以了解客户的需求，从客户的角度出发，为客户著想最有利的购买方式。
2.确立企业的发展目标，并清楚厘清市场时间以及销售对象，进一步建立客户服务中心
(CallCenter)。
3.以资料仓储中的资料为依据，分析客户的消费行为。
4.决策者利用分析报表，作出即时且有效的决定。
5.展开与客户间「个人化」的交流，如优惠券、优惠套餐等。

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