导购（引导顾客促成购买） 0 0
导购，从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有或多或少的疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购就是解除消费者心理的种种疑虑，并帮助消费者实现购买的商方人员。导购员是顾客很方便就能接触到的商方人员，体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，对公司的感知会直接来自于导购员给他的感觉和印象之中。-
中文名:导购 外文名: 别名: 民族: 籍贯: 毕业院校: 职业: 主要成就: 英文名:Shopping guide 拼 音:dǎo gòu 主要职责:帮助消费者做出决定,实现购买
涵义
导购是现代商业发展运作中的新产物，主要是指零售企业专门从事引导顾客进行消费的工作人员，他们的职责主要是向消费者宣传企业或产品的特点，介绍产品的使用方法，解答消费者的相关问题。
内容介绍
详细释意
导购员的出现是“买方市场”和“渠道经济”的必然产物。“渠道经济”方面其实与“买方市场”也是一脉相连的：由于买方市场的形成，致使渠道终端经销商的地位日益显赫起来，于是终端商不但在价格、展台、POP等资源上提出要求，还要在终端建设、出货能力等方面予以强调。而厂方往往出于维护终端形象和保障出货能力等因素的考虑，不得不屈从于终端商，另一方面，派驻导购员也往往成为厂方迫使终端商打款、结帐和提供更好位置等条件的有效砝码。
导购工作是完成整个销售工作的重要环节，是实现商品与货币交换的过程，导购员正是实现这关键一跳的关键人物。让顾客从衣兜里掏出钱来购买公司的产品是一个艰难的过程，导购员必须有充足的理由让顾客愿意购买产品，并让顾客感到他所购买的产品是物超所值的。要作到这一点必须详细、耐心的讲解所售产品功能，并让顾客明白这种功能正是他需要的。作到这一点需要导购员在促销过程中运用大量的促销手段和促销技巧。
另外，导购员是顾客能接触到的唯一一个厂家人员，导购员体现着公司形象，顾客在未深入了解产品前，他对公司的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的导购服务可以为公司培养大批忠诚的顾客和提高品牌知名度，并且可以培育潜在的市场。
工作职责
导购员的主要职责就是帮助消费者做出决定，实现购买，关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将保证卡各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。
做到让顾客满意
顾客满意的形成主要由四个方面影响：顾客期望值、顾客感知的产品价值、顾客感知的服务价值、顾客购买成本。
经历、经验、人际口传、销售者承诺、竞争者信息等构成顾客的期望值，顾客感知的产品价值及服务价值高于预期价值，就会产生满意的感受，并会出现重复购买的行为。可见，在产品价值不可改变的情况下，导购员体现的服务价值对顾客满意度的提高是何等重要。
服务质量主要包括技术质量即产出质量（产品，赠品），是客观的，以及功能质量即过程质量（态度、穿着、言行），具有主观性，是导购员个人素质的体现。
顾客对服务质量的评价依据五个方面产生：可靠性、响应性、安全性、移情性、有形性。
顾客如果在上述五个方面都非常满意，那么这个导购员为顾客提供的便是我们所说的“优质服务”。优质服务是顾客感觉上述五个方面为评价标准的服务质量大于他所预期的服务质量。这样一种心理活动的过程是动态的。对所见所闻的感知是顾客的不断积累。优质服务是顾客满意的重要来源，对优质服务的追求永无止境。
培训导购团队
知识
一个成功的导购员所要求具备的知识结构：①企业知识：产品线及其长度、深度和宽度；企业文化、历史和愿景。②产品知识：对每一种产品的性能、特点、操作演示和维护十分熟悉；对公司与产品有关的商业政策应了解和掌握。③营销知识：如何做品牌推广活动。④心理学知识：了解顾客购买心理。⑤公关礼仪知识：如何与人沟通，如何展示自身形象。
导购员在顾客购买过程中的角色定位非常重要：首先他是一个服务专家、营销代表（组织使者），能指导顾客购物。其次他应该是顾客立场的代表、使者，为顾客的需要着想，让顾客从其一言一行感知产品是最适合他的。角色定位是导购技能中很重要的一环，成功导购员还要求掌握产品演示、操作技能、沟通技能等一系列基本技能。
因为优质服务的标准是永无止境的，所以导购技能的提高和每个导购员息息相关，今天的优质服务也许明天就不是了。如何提高导购技能？这可能是导购员包括成功的导购员最关心的问题。
第一，要做导购前的准备。
购买的发起人、影响者、决策者、购买者、使用者我们必须在顾客的一言一行中了解，以此寻找突破点。
第二，需要彻底了解顾客的购买过程。
需要认识、信息收集、可供选择，方案评估、购买决策、购后行为，这是提高技能的基础。只有真正了解了顾客购买的过程，才能随着顾客购买过程的进展，提供不同的服务。
第三，将一些基本的导购过程程序化。
第四，大概的掌握产品的性能。
第五，让顾客对公司的产品产生依赖性。
人员培训
由于导购人员的流动都比较快，人员比较年轻，文化知识水平不高，多数高中与中专毕业，因此终端导购培训非常关键。导购培训有内部人员培训法、外请老师培训法以及参加企业外部培训法几种。其中企业要长期达成培训效果，必须有自己的培训体系与培训团队。
培训机构
行业内导购培训老师鱼龙混杂，各有特色，企业在选择培训讲师时，不能只关注培训了多少客户，培训了多少时间，有时候往往最红的老师不一定是最好的，想一下有的老师一年300天都讲课，重复一个内容，那他还能够依据你的实际情况来特别服务吗？
此外还有的老师，只有培训技术，不能研发课程，不能建设培训体系，除了这一次培训，很难长期深度服务企业，企业应该根据自己的实际情况选择机构与老师。
在行业内，终端导购培训机构有很多，很多是传统渠道背景的老师，作为国际零售背景的导购培训机构，广州百川道咨询值得关注，戴春华老师的讲课思维新颖，课堂活跃，有系统有新新道，其中“无瓶颈终端成交技巧“被封为行业内的销售宝典，受到学员的热烈欢迎。
疑虑的方面
1、价格疑虑：在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。
2、品质疑虑：怕上当受骗，质量得不到保证。
3、效果疑虑：效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。
如何做好工作
大多数人选择导购这个职业无外乎两个原因：一是学历偏低，对于写字楼所要求的条件还有相当距离和差距，而多数企业对于导购的要求不算太高，入门容易；二是刚刚毕业，求职难，僧多粥少，在这种情况先应聘导购抱着“骑驴找马”的想法，先干着再说。
这个群体都有着共同的心态，大多数员工都把工作简单理解成为仅仅是打工挣钱，就这进入了一个误区，在这样的误区里常常表现为以下几种形式：
（1）抱着打工心理：老板给我多少钱我就干多少活、出多少力，只愿干自己份内的工作，对自己本职以外的工作不闻不问、不参与不承担，存在着“少干一点就当赚了”的心态，哪家薪水出的高一点，就随时跳槽。
（2）低人一等的心理：认为导购的层次低，待遇不高，又是吃青春饭的工作，所以抱着干一天挣一天混日子的想法，把自己的导购工作看成“三无”工作，无前途、无希望、无机会，一想到这些，自卑的阴影肯定是有的，甚至有些悲观。
（3）怀才不遇心理：自己有大专甚至本科文凭，自己是个人才，公司却一直把自己放在导购这个小小的位置上，公司、上司没有给自己一个发展的机会和平台，一味抱怨，久而久之对待工作的那份态度和热情都慢慢变得消极了。
任何事物的外因是由内因决定的，在这样的心态和状态下，再好的培训效果也是短暂的。培训效果不好的病因找到了，如何对症施治？心病还需心医，给导购树立正确的职业观要从四个方面下手。
3、树立正确的职业观
第一步：要让导购搞清楚“在为谁工作？”
提到这个问题，可能很多人脱口而出，这还用问吗？公司是老板的、店铺是老板的，当然是为老板打工的，这是绝大多数人的认识。导购每天工作不仅仅是为了生计，应该看到工资以外的东西。不能让他们几年以后，回头看看所走过的路，发现除了年龄这个数字在变大以外，“脑袋空空”、“口袋空空”。
第二步：要让导购认识到比薪水更有价值的东西。
之所以会出现上述的情况，是因为对打工、对薪水缺乏更深的认识和理解，导购往往想到的是：企业是老板的，更在乎这个月工资能拿多少、下个月提成是多少……虽然挣工资应该成为导购工作的目的之一，但在工作中真正获得的东西不是打印在工资单上的数字，什么东西比薪水还重要呢？“能力和目标比金钱重要”而且它不会丢失与被盗。如果将今天的导购工作看作未来发展的起点和平台的话，那么这个看似平凡而普通的工作包含着许多个人成长和提高的必备知识和经验。
第三步：如何提升导购能力呢？首先是观念的转变，“今天工作不努力，明天努力找工作”是反映日常工作生活的一种表象，企业应对导购工作给予全新的认知和改变，把职业当事业、把店铺当作自己成长提高的舞台，那么导购工作就会成为最愉快的一件事，站在老板的角度看待店铺、站在老板的角度去关注思考店铺的经营与发展，把自己当作店铺的主人不断地学习，对待导购工作，不但要认真地做，而且要用心地做，用心去规划自己的未来，这是大家发展的基础和平台。
第四步：给导购做一个合理的职业规划。
作为一名导购应该在提升自己的各种技能之外，也必须给自己一个清晰明确的职业规划。规划分长期目标、短期目标，期的例如职位上要有快速的突破，远期目标将来打算具体做什么？去设定一个方向并朝这个方向去努力。
培训是双向性的。要想培训取得满意的效果，首先要打开导购的心结，心态决定状态、状态影响行为、行为导致结果。要设身处地的为她们考虑、去引导、去规划。用命令、强制式的方法搞培训和强按牛头牛不饮水是一个道理。
在终端竞争日趋白热化的今天，最难的也是最重要的是如何应对顾客，需要的是专业性强的顾问型人才而不是简单的“销售机器、衣服架子”，导购的培训必须日常化，形成科学性、系统性和阶梯性，通过一系列的强化培训造就出一批训练有素的具有战斗力的团队，才能更好更专业的服务于我们的目标客户，最终形成企业、顾客、员工三方多赢的局面。
导购的三步曲
第一步：招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者；
第二步：与顾客沟通（商谈）十心十意，与顾客接触有信心、观察顾客要留心、关心顾客要真心、利益让顾客动心、产品演示要细心、与顾客沟通有耐心、把握顾客的好奇心、善用顾客从众心理、对待异议要用心、对顾客的购买决策有平常心；
第三步：促成购买。看准成交时机、巧妙促成购买、测试和检查商品、开单并协助付款、欢送顾客、做好客户回访。
坚韧的性格、丰富的知识以及服务为先的精神理念是成功导购员必备的三个基本素质。
主要导购方式
现场导购：主要在各类购物场所由专人进行。
电视导购：以各种形式的电视节目进行。
网购导购：这是一种新兴的导购方式。大型购物网站通过提供相关信息，由专业网站进行提炼后提供给消费者。
相关网站
狭义
是指网站名称为“导购网的网站”和"导购吧的网站"。
导购网诞生于2005年5月，是由几位热爱互联网的人士创建，历经数年倾力打造的互动导购平台。导购吧创建于2013年7月，是一个新兴的网站，专注于精品生活网上导购平台。
导购网的会员已经达到数十万。其中不乏既要生活品质也有理性消费的白领阶层，以及喜欢光顾奢侈品牌的高端人士，也少不了貌似囊中羞涩、但“血拼”起来一点也不输给别人的校园一族。他们都属于特别懂得享受购物乐趣，并且乐意与他人分享这种乐趣的DG家族成员！网上导购将是未来的大势所趋。
导购网拥有多种平面媒体组合。在文广集团的《新报》“新时尚”（每周四）栏目中，开设有导购网的专栏；在上海地铁内最早的DM报——《地铁风》上，也开设有导购网的专题版面；解放日报集团的DM画报——《福来》，同样是导购网的内容合作伙伴。
导购吧主要提供服装鞋帽、美容护肤等产品的网上导购服务，主要面对的是喜欢淘宝购物的朋友们，为他们提供一条免费的，安全的网上购物通道。
广义
是指以导购为主要内容的网站，该类网站本身并不实现交易，而是通过导购去引导买家到真正的购物网站去轻松、快乐的购物，在导购的服务中收取中介费或佣金。也是让消费者信赖的一个站。
广义的导购网在是专业购物网站的外延和补充，是网上购物产业链不可缺少的一部分。
网购市场细化
随着网购网站的迅猛发展，势必出现豪强分割的现象。综合类的导购站继续他们的优势，但市场份额必定会出现分流。如垂直搜索一样，虽然一些知名公司占据着大份额，但绝不可轻视，未来可能就是垂直搜索的天下。网购导购市场细分后，必定会有一些导购站崛起，这些崛起的网站必须具备实用性。
例如当下团购作为当下最流行的网购方式，已成为了一种时尚，被网民普遍认为是“最省钱”的网购方式，然而大大小小的团购网站规模良莠不齐，喜爱团购消费者很难从海量信息中及时找到适合并且有保障的团购商品；于是，一批优秀团购导航网站应需而生，比如145团购网站大全的推出，使用户实现了只要登录一个网站，就可以浏览全国每日最新最全的团购商品。一经推出立即受到了广大网友的热爱及追捧。
购物网站导航
购物网址导航是指通过科学统筹的方法，对网友常用的购物网站进行对比，根据网站的规模，实力，信誉等。
进行排行。方便网友们快速找到自已购物所需要的网站，可以货比三家，买到物美价廉的商品。
购物网址导航与一般的导航网站相比有何特色？
（1）提供了全面，详细的网上购物入口，轻松实现快捷购买。
（2）可以通过不同分类进行导航，用最方便，最快捷的方式找到你需要的网站与商品。
（3）提供了网上购物所需的各种工具与网站，满足你的购物需求。
（4）公正性很强(大站。专站。小站）排列顺序分明。公平公正的购物网址TOP排行榜。
（5）安全性加强，提供良好的购物环境，维护消费者的合法权益。
知名购物网站
随着互联网的普及，网购已经成了网民很重要的消费手段
国内知名网络购物网站：
淘宝网京东商城拍拍网易趣网想去网
导购容易出现4大错误习惯
1）一有新货上市，就不喜欢推“老款”了。
春天小西装一上市，风衣就准备压货了；夏天无袖一上市，短袖就不推了；秋天高领一上市，低领就移到后面去了；冬天羽绒服一上市，棉袄就不太动了……
2）与顾客之间除了买和卖，没有其他话题。
一进门就问人家要买上衣还是裤子，还叫人家随便试穿、不买没关系……除了买和卖，就不能聊点别的吗？
3）与顾客抬杠。
你有没有抱怨过：“我们这的顾客好麻烦”、“我们这的顾客太挑剔”、“我们这的顾客最喜欢还价”……为什么同样的顾客去别的店这些毛病都没有了，去你的店铺全都犯上了？思考一下到底是顾客的问题，还是你自身的问题吧。
4）只喜欢卖便宜的，不愿意卖贵的。
你觉得你的产品有便宜的？OK。那么，你的意思是说300的算便宜、1000的算贵吗？还是类似的衣服，300的算便宜，400的算贵？你觉得你们的衣服有贵的吗？如果你觉得也有，说明你自己已经在心里把你的产品的价格定了，自己觉得贵，顾客怎么会不觉得贵？同样的产品，同样的价格，有的人会觉得贵，或许还有的人觉得便宜呢？导购以自己的消费习惯、对产品的理解等等来评判产品是贵还是便宜，这是极为不合理的。当你认为贵的时候，肯定会因为价格问题卖不出去。请记住：买和卖是不一样的！
导购和营业员的区别？
导购，就是引导购物的意思，比如你到大商场去购物，想买某样东西，可以问导购员这种商品在什么地方，有没有促销活动等。
而店员呢就是一般只负责销售，工作流程肯定不一样。就像医院里面的导医台一样，不知道如何找到病房，卫生间，等等，可以问导医。导购呢就是指引你买什么东西，该往哪里走，一般相对定员来说要轻松一些。定员则负责推销，销售，说服客户，购买商品。两者职责大有不同。给顾客提货，当然由定员来做了。
参考资料
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